تذاكر الدعم

نظرة عامة

تذاكر الدعم هي قناة التواصل المباشرة مع فريق دعم منصة سهاfile. أبلغ عن أخطاء، اطلب مميزات، اسأل أسئلة عن الوظائف، أو احصل على مساعدة في التهيئة. كل تذكرة لها تصنيف ومستوى أولوية وسلسلة رسائل كاملة مع دعم المرفقات. فريق المنصة يرد ضمن مواعيد SLA بناءً على أولوية التذكرة.

إنشاء تذكرة دعم

1. انتقل إلى الإعدادات > الدعم — اضغط الإعدادات واختر تبويب الدعم. أو اضغط أيقونة المساعدة في الشريط العلوي.
2. اضغط "تذكرة جديدة" — يفتح نموذج إنشاء التذكرة.
3. املأ تفاصيل التذكرة:
   • التصنيف — اختر: بلاغ خطأ، طلب ميزة، فوترة، مساعدة تهيئة، مشكلة بيانات، أخرى
   • الأولوية — اختر: منخفضة، متوسطة، عالية، حرجة. الحرجة لحالات توقف النظام فقط.
   • الموضوع — ملخص واضح وموجز للمشكلة (255 حرف كحد أقصى)
   • الوصف — شرح مفصل يتضمن خطوات إعادة الإنتاج (للأخطاء)، السلوك المتوقع مقابل الفعلي، وأي رسائل خطأ
   • مرفقات — أضف لقطات شاشة أو ملفات تساعد في توضيح المشكلة
4. تقديم — التذكرة تُنشأ بحالة "مفتوحة" وتُعطى رقم مرجعي.

تتبع تذاكرك

1. عرض جميع تذاكرك في الإعدادات > الدعم مع فلاتر الحالة (مفتوحة، قيد التنفيذ، محلولة، مغلقة).
2. اضغط تذكرة لعرض سلسلة المحادثة الكاملة.
3. أضف ردوداً أو معلومات إضافية كرسائل في السلسلة.
4. عند حل المشكلة، حالة التذكرة تتغير إلى "محلولة". يمكنك إعادة فتحها إذا استمرت المشكلة.

الأسئلة الشائعة

ما أوقات استجابة SLA؟

حرجة: ساعة واحدة. عالية: 4 ساعات. متوسطة: 24 ساعة. منخفضة: 48 ساعة. هذه أوقات الاستجابة الأولى خلال ساعات العمل (الأحد-الخميس، 9 ص-6 م بتوقيت مصر).

هل يمكن لموظفيّ إنشاء تذاكر؟

نعم. أي موظف يمكنه إنشاء تذاكر دعم. حقل submitted_by يتتبع من أنشأ كل تذكرة.

هل يمكنني إرفاق ملفات لرسائل التذكرة؟

نعم. كل رسالة تدعم مرفقات متعددة (صور، PDF، تسجيلات شاشة). الحد الأقصى 10 ميجابايت لكل مرفق.